广开投诉渠道 管理部门加快推进金融消费纠纷协调处理
发布时间：2013-03-15 15:12 来源：网络转载 浏览量：1614
案例：富阳的鲍先生在某银行ATM机取款时银行卡被吞，鲍先生随即联系该行分理处，工作人员告知取回银行卡的具体地点和联系方式，但鲍先生打通联系人电话后被告知对方已调离该行。半月之后，在没有任何联系和告知的情况下，鲍先生的银行卡被注销。
接到鲍先生的投诉后，人民银行富阳支行出面协调，上述银行通过调查确认鲍先生反映的情况基本属实，已向鲍先生道歉并办理补卡手续。
在金融产品和服务日盛的当下，类似上述的金融纠纷变得越来越普遍，不少网友通过微博等平台吐槽自己遭遇的金融纠纷问题。据浙商网记者统计，今年以来在本网理财咨询平台上投诉或提问的记录共有390余条，涉及银行、保险、基金等多个领域。
时值3·15消费者权益保护日，浙商网推出“3·15金融消费策划——那些你遇到过的金融乱象”。经网友票选，银行隐性收费品类多、网点服务时间不合理、理财产品销售误导、银行放贷强制搭售保险等选项是消费者认为金融行业最不合理的事件。
金融消费者维权意识正在逐渐增强，纠纷另一方的金融机构也在反复的投诉处理工作中日臻成熟。那么，第三方的金融监管部门又会在金融消费维权的成型和发展中扮演什么角色？
金融消费权益保护受重视 投诉渠道放开
作为金融消费者，“鲍先生们”维权意识的增强也使监管部门为加强金融消费权益保护的行动提上日程。2012年3月31日，中央编办《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》确定了人民银行金融消费保护局主要职责。由此，人民银行将从之前通过信访途径受理投诉向直接受理金融消费纠纷转变迈出了一大步。
《批复》称，人民银行金融消费权益保护局主要职责是：综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题，会同有关方面拟定金融消费者保护政策法规草案；会同有关方面研究拟定交叉性金融业务的标准规范；对交叉性金融工作风险进行检测，协调促进消费者保护相关工作；依法开展人民银行职责范围内的消费者保护具体工作。
有资料显示，截至2012年11月末，中国人民银行1256个分支机构开展了金融消费权益保护试点工作，设立了822个金融消费者维权中心，受理了11717件投诉申诉，已处理完毕10499件，投诉申诉处理结果满意度为98.29%。
2012年12月25日，人民银行总行金融消费权益保护局正式挂牌，人民银行杭州中心支行金融消费权益保护处也在今年2月18日成立。
向人民银行投诉的主要渠道有哪些？人民银行的受理范围包括哪几方面？对已受理的投诉又是如何解决？带着这些问题，记者来到人民银行杭州中心支行金融消费权益保护处寻求解答。
人民银行杭州中心支行金融消费权益保护处：正加快推进纠纷的协调处理
“人民银行受理的投诉类型为跨市场、跨机构的金融投诉、与维护金融稳定有关的金融投诉以及人民银行职责范围内的金融投诉，主要包括支付结算业务、人民币业务、国债业务、征信业务、外汇业务等等。”人民银行杭州中心支行金融消费权益保护处负责人在接受浙商网记者采访时表示，“从实际情况看，投诉焦点主要集中在支付结算、征信管理、人民币流通兑换等方面。”
该负责人告诉记者，根据中编办的“三定”方案，人民银行、银监会、保监会、证监会四部门将各司其责。人民银行除了加快推进纠纷的协调处理外，还有机构设立、制度建设、监督检查以及宣传教育等方面的工作要做。“在‘一行三局’各司其职的基础上，浙江省也将考虑建立工作联席机制。”
据介绍，目前人民银行接受投诉的渠道包括来访投诉、电话投诉、来信投诉以及政府相关部门交办，未来不排除设立热线投诉等渠道的可能，但具体情况要等总行会议召开后决定。
而关于消费者最关心的投诉解决流程，该负责人表示，人民银行在接到投诉后会根据自身履职情况界定投诉类型：与人民银行履职不相关的投诉将转办其他相关监管部门；与金融机构直接相关的投诉交由金融机构处理；与人民银行履职相关的投诉则由人民银行职能部门或金融消费权益保护部门出面处理。
“从目前情况看，我们处理的投诉办结率为100%，满意度也比较高，”该负责人说，“从金融消费权益保护处的层面来说，不论最后结果是否能令消费者满意，我们都会尽自己最大的努力把事情查明，让投诉有一个最终的结论。”
小贴士>>>>
消费者在金融消费中应注意哪些问题？
金融消费纠纷发生的原因不是单方面的，有时候，消费者因未仔细阅读合同条款或不了解金融机构操作程序的相关规定也会给自己带来不必要的麻烦。
对此，人民银行杭州中心支行金融消费权益保护处提醒金融消费者在消费金融产品及服务的过程中应注意以下几点：
1、 购买金融产品时须仔细阅读合同条款，发现不合理之处及时咨询金融机构。
2、 在购买金融产品的时候要熟悉产品的挂钩标的，看清产品具体结构和风险等级，并且要尽量选择收益区间相对较宽的产品，不要只听银行销售人员的说法。
3、 接到推销银保的电话，消费者应警惕电话销售中存在的营销陷阱。如有疑问立即致电投诉热线甚至报警，以免造成不必要的经济损失。